মার্কিন ব্যবসায়ী স্যাম ওয়ালটন বলেছিলেন, 'বস একজনই। আর তিনি হলেন কাস্টমার (গ্রাহক)। কোম্পানির চেয়ারম্যান থেকে শুরু করে সবচেয়ে অধস্তন কর্মীকেও চাকরিচ্যুত করার ক্ষমতা কাস্টমারের আছে।'
কথাটা খুব মিথ্যা নয়। বড় বড় প্রতিষ্ঠানগুলো তাই গ্রাহক সেবাকে সবচেয়ে বেশি গুরুত্ব দেয়। বিশ্বখ্যাত প্রতিষ্ঠান আমাজন যে অবস্থানে পৌঁছেছে, তার পেছনেও বড় কারণ—গ্রাহক সেবা।
অনলাইন বা অফলাইনে, ছোট-বড় যে পরিসরের ব্যবসার সঙ্গেই আপনি যুক্ত থাকেন না কেন, গ্রাহকসেবার ক্ষেত্রে আমাজনের কয়েকটি কৌশল আপনিও কাজে লাগাতে পারেন। সম্প্রতি জন রসম্যান নামে আমাজনের একজন নির্বাহী তাঁর দ্য আমাজন ওয়ে বইতে চারটি কৌশলের কথা উল্লেখ করেছেন। কী সেই কৌশল?
১. গ্রাহক সেবার প্রয়োজন না হওয়াই সবচেয়ে ভালো গ্রাহক সেবা
একজন গ্রাহক তখনই সবচেয়ে বেশি সন্তুষ্ট হন, যখন তাঁর আলাদা করে কোনো সেবা চাইতে হয় না। রসম্যান বলেন, 'গ্রাহক সেবাকে গোড়া থেকেই এমনভাবে সাজাতে হবে, যেন গ্রাহক সেবা বিভাগই আপনার প্রয়োজন না হয়। গ্রাহক সচরাচর যেসব প্রশ্ন করেন বা যেসব সমস্যার কথা বলেন, আপনি সেই সব সমস্যার সমাধান করে ফেলুন। তাহলে গ্রাহক আর বাড়তি সেবার খোঁজ করবেন না।
২. গ্রাহককে 'মা' ভাবুন
গ্রাহককে যদি কারও না কারও মা বা বাবা হিসেবে বিবেচনা করেন, তাহলে তাঁকে একটা ভালো অভিজ্ঞতা দেওয়া কিংবা যথাযথ সেবা দেওয়া সহজ হয়। আমাজন বলছে, এই পদ্ধতি কর্মী, প্রতিযোগী কিংবা অংশীদারদের ক্ষেত্রেও প্রযোজ্য। কাস্টমারের সঙ্গে এমনভাবে কথা বলুন, যেন আপনি আপনার মায়ের সঙ্গে কথা বলছেন।
৩. উল্টো দিক থেকে চিন্তা করুন
একটি নতুন পণ্য বা সেবা নিয়ে আপনি গ্রাহকের কাছে হাজির হতে পারেন। তবে তার চেয়ে ভালো উপায় হলো—উল্টো দিক থেকে ভাবুন। গ্রাহকের কোন পণ্য বা সেবাটি প্রয়োজন? গ্রাহকের জুতোয় পা গলিয়ে ভাবুন, কী ধরনের অভিজ্ঞতা আপনি চান।
৪. আবিষ্কার করুন, সহজ করুন
এ কথার অর্থ হলো, যখনই আপনি কিছু তৈরি করবেন বা সেবাটিকে আরও উন্নত করবেন, আপনার লক্ষ্য হবে গ্রাহকের কাজ সহজ করা। গ্রাহক যেন আরও সহজে সেবা বা পণ্যটি পায় বা সেটির ব্যবহার যেন আরও সহজ হয়।
